eng
В прошлом номере журнала ("Наноиндустрия" № 5(59), 2015, с. 28–31) наши эксперты поделились опытом организации сервисного обслуживания высокотехнологичного оборудования. В продолжение темы – мнение генерального директора ЗАО "НТО", к.ф.-м.н. Алексея Алексеева.
DOI:10.22184/1993-8578.2015.60.6.28.29
DOI:10.22184/1993-8578.2015.60.6.28.29
Качественная и оперативная послепродажная поддержка клиентов является важной составляющей в построении долгосрочных отношений с покупателями (CRM). В конечном счете, она оказывает существенное влияние на лояльность потребителей к продуктам компании и определяет репутацию производителя оборудования на рынке. Создание эффективного сервиса – одна из приоритетных задач в конкурентной стратегии любой компании, тем более функционирующей в инновационных секторах экономики.
Организация сервисного обслуживания ЗАО "НТО" направлена на сокращение сроков исправления проблем за счет поиска оптимальных и наименее затратных для клиента технических и организационных решений, а также регулярного мониторинга состояния оборудования потребителей и формирования предложений по превентивному ремонту (Preventive Maintenance). При этом компания опирается на многолетний самостоятельный опыт эксплуатации сложного специального технологического оборудования. Накопленные компетенции дают нашим специалистам возможность взглянуть на проблемы глазами технологов, а также эффективно дополнить технические функции сервиса технологической составляющей.
С учетом сложности производимого ЗАО "НТО" оборудования сервисную поддержку компания осуществляет напрямую без привлечения посредников. Сотрудники ЗАО "НТО"последовательно выполняют гарантийное и послегарантийное сопровождение проектов независимо от места нахождения клиента, будь то Индия, Канада или Сибирь. Для обеспечения технологической поддержки в ЗАО "НТО" в 2011 году была создана Прикладная лаборатория. Технологический тренинг персонала заказчика всегда включен в поставку оборудования. В качестве дополнительной услуги предлагается расширенный технологический тренинг, включающий разработку и постановку клиентоориентированных техпроцессов на поставляемом оборудовании. Сейчас это очень востребованная опция у большинства наших клиентов.
При обращении в офис компании пользователь в течение 24 ч получает первичную консультацию квалифицированного специалиста по телефону. В ряде случаев используется удаленная диагностика оборудования, которая особенно эффективна при корректировке и модернизации функций программного обеспечения управления технологическим процессом, а также для выявления причин неисправности на основе анализа архива параметров техпроцесса. При необходимости с клиентом согласуется выезд сервисного инженера в сжатые сроки. Все расходные материалы, а также ключевые узлы, запатентованные ЗАО "НТО", всегда в наличии на складе в Санкт-Петербурге, что позволяет минимизировать срок устранения неполадок. Тем не менее, оперативность оказания сервисной поддержки всегда напрямую связана с характером проблемы или поломки. Если сервисное обслуживание, чаще всего, – это плановая и заранее согласованная с клиентом операция, и мы можем своевременно заказать необходимые покупные изделия, то в сложных случаях срок оказания помощи может быть увеличен.
В настоящее время мы работаем над увеличением штата сервисных инженеров, проводим дополнительное обучение инженерно-технического персонала. Мы последовательно реализуем политику повышения локализации производства и стараемся расширять круг отечественных производителей комплектующих. Проводится отбор поставщиков, которые соответствуют требованиям качества и сроков поставки. Это непростая работа по целому ряду причин, но она крайне необходима. Заметное сокращение сроков ожидания при отказе от импортных комплектующих приводит к повышению оперативности работы нашей сервисной службы и позволяет еще более эффективно решать задачи по обслуживанию оборудования наших клиентов и партнеров.
Организация сервисного обслуживания ЗАО "НТО" направлена на сокращение сроков исправления проблем за счет поиска оптимальных и наименее затратных для клиента технических и организационных решений, а также регулярного мониторинга состояния оборудования потребителей и формирования предложений по превентивному ремонту (Preventive Maintenance). При этом компания опирается на многолетний самостоятельный опыт эксплуатации сложного специального технологического оборудования. Накопленные компетенции дают нашим специалистам возможность взглянуть на проблемы глазами технологов, а также эффективно дополнить технические функции сервиса технологической составляющей.
С учетом сложности производимого ЗАО "НТО" оборудования сервисную поддержку компания осуществляет напрямую без привлечения посредников. Сотрудники ЗАО "НТО"последовательно выполняют гарантийное и послегарантийное сопровождение проектов независимо от места нахождения клиента, будь то Индия, Канада или Сибирь. Для обеспечения технологической поддержки в ЗАО "НТО" в 2011 году была создана Прикладная лаборатория. Технологический тренинг персонала заказчика всегда включен в поставку оборудования. В качестве дополнительной услуги предлагается расширенный технологический тренинг, включающий разработку и постановку клиентоориентированных техпроцессов на поставляемом оборудовании. Сейчас это очень востребованная опция у большинства наших клиентов.
При обращении в офис компании пользователь в течение 24 ч получает первичную консультацию квалифицированного специалиста по телефону. В ряде случаев используется удаленная диагностика оборудования, которая особенно эффективна при корректировке и модернизации функций программного обеспечения управления технологическим процессом, а также для выявления причин неисправности на основе анализа архива параметров техпроцесса. При необходимости с клиентом согласуется выезд сервисного инженера в сжатые сроки. Все расходные материалы, а также ключевые узлы, запатентованные ЗАО "НТО", всегда в наличии на складе в Санкт-Петербурге, что позволяет минимизировать срок устранения неполадок. Тем не менее, оперативность оказания сервисной поддержки всегда напрямую связана с характером проблемы или поломки. Если сервисное обслуживание, чаще всего, – это плановая и заранее согласованная с клиентом операция, и мы можем своевременно заказать необходимые покупные изделия, то в сложных случаях срок оказания помощи может быть увеличен.
В настоящее время мы работаем над увеличением штата сервисных инженеров, проводим дополнительное обучение инженерно-технического персонала. Мы последовательно реализуем политику повышения локализации производства и стараемся расширять круг отечественных производителей комплектующих. Проводится отбор поставщиков, которые соответствуют требованиям качества и сроков поставки. Это непростая работа по целому ряду причин, но она крайне необходима. Заметное сокращение сроков ожидания при отказе от импортных комплектующих приводит к повышению оперативности работы нашей сервисной службы и позволяет еще более эффективно решать задачи по обслуживанию оборудования наших клиентов и партнеров.
Отзывы читателей
